Inteligencia Artificial para servir al cliente

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Mantener contenta a la clientela es un elemento clave de cualquier negocio. Es especial de aquellos que requieren soporte técnico constante o en sectores delicados como salud o finanzas. Los avances continuos en tecnología ponen en la mano de las empresas herramientas para transformar las interacciones de servicio al cliente, proporcionando mejores tiempos de respuesta y mayor calidad de interacción. 

 

¿Cómo es posible eso? A través de la inteligencia artificial: el uso de bots como “agentes de atención al cliente” capaces de manejar muchas tareas, está revolucionando las relaciones entre las empresas y sus clientes. 

 

Los chatbots con inteligencia artificial son capaces de ayudar a un gran número de clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, sin la necesidad de un empleado humano real.

 

Un chatbot o bot de charla (también bot conversacional) es un programa que “conversa” con una persona y le provee respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario, por lo general a través de textos o voz.

 

Movistar, la transnacional española, implementó en Perú en abril de 2019 su servicio de atención telefónica con inteligencia artificial, con lo que se ubicó como pionera en su ramo. 

Una “asesora virtual” identifica automáticamente las solicitudes de los clientes al comprender la lógica y el contexto de la conversación y toma decisiones en tiempo real mientras mantiene una conversación fluida, asegura la empresa.

 

Por otro lado, los chatbots de texto son más populares y lo emplean empresas de distintos tamaños. La ventaja de estos programas es que se pueden utilizar en plataformas de chat ya existentes como WhatsApp, Messenger, Telegram o Twitter. 

 

Por ejemplo, en Venezuela, una red de farmacias habilitó un servicio donde por mensaje privado en Twitter el usuario escribe la palabra Buscar y el nombre del medicamento que requiere y el chatbot le responde con la ubicación de la medicina en alguna de sus sucursales.

 

Los chatbots no eliminan la presencia humana del servicio de atención al cliente ya que pueden transferir llamadas a una persona para manejar los casos más complejos, en lugar de que este tenga que lidiar con preguntas sencillas o fáciles de responder, como información de seguimiento de paquetes, horarios de atención o políticas de devolución.

 

Pero más allá del uso de chatbots, la Inteligencia Artificial está demostrando ser increíblemente útil cuando se trata de personalizar las experiencias de los usuarios. Actualmente, compañías como Netflix y Amazon están utilizándose para analizar datos de clientes y adaptar productos a sus usuarios. Dado que puede extraer datos de varias fuentes a gran velocidad, permite a las máquinas tener en cuenta detalles como la ubicación geográfica, el clima, los eventos o las preferencias personales y mostrar el contenido más relevante a los clientes. 

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Escrito por 

Founder of ZoeGeop Technologies. Apasionado por la tecnología, emprendedor, investigador y player innato. Creyente de la posibilidad que todos tenemos para lograr lo que nos propongamos con una pizca de enfoque y disciplina.

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